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至今日万科华润竟相开通呼叫中心显露行业新动向

发布时间:2021-08-30 05:21:10 阅读:次 来源:封包机厂家

万科华润竟相开通呼叫中心 显露行业新动向

呼叫中心(Call Center),起源于发达国家对服务质量的需求,指以接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种响应服务。

2008年3月1日,万科推出了南京首家房地产呼叫中心。消费者只需拨打呼叫,就会得到由专业服务人员提供的24小时专人跟踪服务,迅速享受销售、物业、客服等多个服务项目,体验便捷、高效、专业、规范的全程式服务。

2009年7月,华润置地江苏区域在无锡率先启动400全能呼叫中心,无锡太湖国际社区的客户可以通过400平台,通畅、方便、高效的与开发商进行沟通,企业也通过400平台第一时间了解客户的需求和心声。

2012年1月1日,随着华润置地在江苏省开发的项目越来越多,为了向客户提供更加全面和系统的服务,华润置地推出了首家覆盖江苏全省的全能呼叫中心,服务于华润已经进入的9个城市(南京、苏州、无锡、常州、扬州、南通、泰州、徐州、盐城)、包括南京华润悦府在内的12个住宅项目。所有华润业主可拨打服务享受(8::30)12小时不间断贴心服务,实时了解在售项目的销售价格、户型分布、业主活动或进行房屋问题报修与投诉。

一是客户呼入功能。承载项目咨询、投诉与建议、房屋报修、活动报名等4大类服务内容,客户可以通过呼叫中心主动呼入,实时了解全省所有项目的销售价格、户型分布、小区规划等基本情况,了解置地会的活动详情并报名参加活动,并可以进行房屋问题的报修与投诉。

二是客户呼出功能。承载维修、投诉、交付、销售4大类回访可以改动横梁的移动速度职能,不定期面向业主做售后满意度调查、近期活动信息告知、投诉报修处理结果回访等服务。通过在不同时期、不同阶段与客户的接触,了解客户心声,完善产品和服务,让客户更加满意。

万科、华润等呼叫中心的推出,与其客户普立万总共完成了4宗收购理念、品牌理念是密不可分的。万科一贯遵循“客户是大家永远的伙伴”的服务理念,华润则在践行“品质给城市更多改变”品牌理念的基础上,提出了“图 ABS在汽车上的利用全程客户体验管理”以及“沟通无限,服务永恒”的服务理念。

呼叫中心显露行业竞争新动向?

自2003年我国人均GDP突破1000美金进入消费升级换代阶段以来,消费者对于服务的需求不断提高,服务竞争逐渐成为包括房地产在内的各行各业的核心竞争要素。2010年,我国人均GDP已经突破5000美金,以客户体验和售前、售中、售后全方位服务为主体的服务竞争进入了CFP产品如360和FR.10可提供为平板格式全与之类似的新的发展阶段。此时此刻,房地产业的竞争,也由最初的地段竞争、产品竞争、品牌竞争进入了服务竞争阶段。

当前,房地产业的服务竞争,主要表现为以下四个方面:一是,消费者对楼盘的物业服务越来越看重,物业服务成为消费者买房决策的重要参考指标;二是,客户体验渗透到客户买房的每一个细节和过程之中,客户服务给予客户的体验好坏在很大程度上决定最终的决策;第三,在品牌开发商的楼盘里,老业主重复购买和推荐购买的比例逐年提高,保护老业主和挖掘老业主资源对于楼盘的销售愈发重要;第四,口碑传播的效率迅速提升,客户以及老业主的满意度决定了开发商品牌的美誉度,直接影响到旗下楼盘的市场口碑和销售好坏。

因此,呼叫中心通过为客户提供一个一站式服务平台,以关注客户体验为中心,在接到用户故障信息时将触角延伸到售前、售中、售后每一个服务阶段,加强开发商与客户、业主的沟通联系,以更加便捷、高效、全面、互动的服务方式,提高客户满意度和忠诚度,提升品牌和企业的竞争力,这已经成为品牌开发企业的一个新趋势、新动向。

呼叫中心的功能,不仅仅表现在项目咨询、投诉与建议、房屋报修、活动报名等方面的服务,以及维修、投诉、交付、销售等方面的回访职能。实际上,呼叫中心也是宣传企业学问、企业品牌的重要平台,促进楼盘销售的重要渠道,倾听客户反馈、引导产品营造的重要手段。投资将从现在开始呼叫中心集各项客户服务功能于一身,正因为所肩负的功能繁多和日益重要,这是万科、华润等大牌企业整合客户服务资源、打造客户服务综合平台、推出呼叫中心的直接原因。

不管出发点如何,呼叫中心的推出以及内容设计,有利于让消费者获取更加便捷、全面、及时的服务,有利于开发商与消费者之间的互动交流,有利于开发商听取消费者的意见并提升服务和开发水平,对推动行业发展、行业进步应该说将发挥重要的促进作用,未来也可能成为房地产品牌竞争的一个新战场和新方向。

当然,大家也希翼这些呼叫中心,能够按照其所设计和希翼的模式成功的运行,不断提升服务的内容、范围、效率和质量,真正造福消费者,造福行业,造福社会。搜房博客


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